Vous souhaitez échanger un article ou le rendre et vous faire rembourser ? Qu’il s’agisse d’un livre, d’une voiture ou de vêtements, il n’y a pas de droit de retour ou d’échange légal en Suisse. Chaque magasin peut fixer ses propres règles.

Certains magasins octroient volontairement à leurs clients un droit de rétractation de quatorze jours ou plus, période pendant laquelle il est possible de retourner ou d’échanger un article.

Seuls les contrats suivants sont réglementés par la loi :

• les contrats conclus par démarchage à domicile, soit tous les contrats pour lesquels vous êtes pris de court, non seulement à votre porte, mais aussi, par exemple, dans la rue ou lors d’une manifestation promotionnelle ;

• les contrats conclus par démarchage téléphonique, soit les contrats que vous concluez en faisant une promesse d’achat par téléphone.

Dans les deux cas, vous pouvez rompre le contrat dans les quatorze jours s'il porte sur une valeur de plus de 100 francs.

En Suisse, les règles qui s’appliquent au commerce en ligne sont les mêmes que celles qui s’appliquent aux achats en magasin. Lisez toujours les conditions générales de vente (CGV) du prestataire, car la loi ne prévoit que rarement des dispositions contraignantes.

En cas de litige avec un commerçant en ligne suisse, vous pouvez vous faire aider par l’office de médiation e-commerce (site en allemand).

Soyez particulièrement vigilant lorsque que faites des achats en ligne à l’étranger.

Retours et échanges : quelques conseils

• Conservez bien le ticket de caisse !

• Si possible, rapportez ou renvoyez le produit dans son emballage d’origine.

• Si vous voulez être sûr, faites écrire sur la preuve d’achat que vous avez droit à un échange ou à un remboursement.

• S’agissant des produits d’hygiène ou en promotion, un échange est le plus souvent refusé.

En Suisse, les produits neufs sont garantis deux ans. Passé ce délai, le magasin n’est responsable que si une garantie prolongée est inscrite dans le contrat. S’agissant des produits utilisés, le délai est d’un an.

Les prestataires n’ont pas le droit de réduire ces délais, mais ils peuvent exclure toute garantie.

Si vous constatez un défaut, informez-en le vendeur le plus vite possible. Ce dernier peut alors :

• reprendre l’article et le rembourser ;

• accorder une réduction du prix d’achat ;

• remplacer l’article défectueux.

La loi n’étant pas contraignante à cet égard, le prestataire peut aussi prévoir dans les CGV uniquement un droit à faire réparer l’article. Informations détaillées du Bureau fédéral de la consommation

En cas de litige, vous pouvez vous faire aider par les associations de consommateurs et les offices de médiation (site en allemand).

La loi ne réglemente pas la durée de validité des bons. Celle-ci est mentionnée sur le bon et vous pouvez éventuellement demander à ce qu’elle soit prolongée. Vous trouverez de plus amples informations à ce sujet sur le site Internet du Bureau fédéral de la consommation.